Những nguyên tắc cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng

Trong bối cảnh kinh tế thị trường hiện tại, trải nghiệm khách hàng trở thành một yếu tố gắn liền chặt chẽ với hành trình mua sắm của khách hàng. Khi khách hàng trả tiền cho một mặt hàng nào đấy không chỉ đơn thuần là vì giá trị của mặt hàng – sản phẩm vật chất mà còn bao gồm cả các trải nghiệm dịch vụ khách hàng đi kèm và có liên quan trực tiếp trước, trong và sau quá trình mua hàng.

Một ví dụ dễ hiểu về trải nghiệm dịch vụ khách hàng trong kinh doanh: Khi bạn có nhu cầu đặt mua một đôi giày, trước khi bạn ra quyết định để mua đôi giày này, bạn sẽ có một chuỗi những trải nghiệm dịch vụ khách hàng trong cửa hàng giày như là: Được nhân viên tư vấn về chất liệu và mẫu mã giày, phối đồ với đôi giày, đi thử đôi giày, ngắm nhìn đôi giày trước gương, ngắm các mẫu giày khác mặc dù không có ý định mua đôi khác, ngoài ra bạn còn có thể sẽ hỏi về các dịch vụ hậu mãi ví dụ như là dịch vụ bảo hành, hoàn tiền trả hàng nếu dùng 30 ngày không hợp, v.v…

Trải nghiệm khách hàng trở thành một yếu tố gắn liền chặt chẽ với hành trình mua sắm của khách hàng

Tất cả những trải nghiệm trên diễn ra trước khi mua đôi giày chính là trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Số tiền mua giày bao gồm tất cả những trải nghiệm khách hàng và giá trị của đôi giày.

Ví dụ trên cho thấy một điều rằng trải nghiệm dịch vụ khách hàng luôn cần phải được đặt làm trọng tâm trong quá trình xây dựng chiến lược kinh doanh của công ty, doanh nghiệp.

Trong thực tế, nhiều người chủ công ty, doanh nghiệp chỉ xem trải nghiệm dịch vụ khách hàng như là một công cụ, phương tiện hỗ trợ để bán hàng hơn là yếu tố quan trọng tạo ra giá trị đích khiến cho khách hàng thỏa mãn, họ thấy rằng họ được nhận thêm. Chính cảm giác này dẫn tới việc quyết định mua hàng diễn ra dễ dàng hơn. Hoặc có thể sản phẩm được cảm nhận tốt hơn, cao hơn so với giá trị thực để được mua với giá cao hơn khách hàng vẫn sẵn sàng chi trả cho sản phẩm nhưng vẫn thỏa mãn, hài lòng.

Vậy những nguyên tắc cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng là gì?

Đặt mình vào hoàn cảnh khách hàng để cảm nhận hành trình trải nghiệm dịch vụ khách hàng

Hình dung khách hàng sẽ phải trải qua những công đoạn nào trong toàn bộ quá trình trải nghiệm dịch vụ khách hàng

Hãy sử dụng trí tưởng tượng của mình để hình dung khách hàng sẽ phải trải qua những công đoạn nào trong toàn bộ quá trình trải nghiệm dịch vụ khách hàng bằng cách đặt bản thân vào vị thế của khách hàng để thấy khách hàng đang thực sự “See/Think/Feel/Do” những gì trong hiện tại. Lý tưởng nhất, hãy chi ngân sách ra để khảo sát thực sự rằng khách hàng đang “See/Feel/Think/Do” ra sao.

Một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt không nhất thiết phải là những hành động khác thường, khoa trương

Một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt luôn cần có sự ổn định và nhất quán từ đầu đến cuối. Nhân viên trong công ty, doanh nghiệp không nhất thiết phải là những “super hero”, không cần phải bẻ cong những nguyên tắc hay cố gắng tìm những cách nhanh nhất để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Hãy đồng bộ và nhất quán.

Mang lại những trải nghiệm dịch vụ khách hàng nhất quán tại tất cả các kênh

Trên tất cả mọi “mặt trận”, từ website, trên hotline, trên fanpage mạng xã hội hay tại ngay cửa hàng, khách hàng phải luôn cảm nhận là họ đang được chăm sóc cẩn thận cùng một thái độ phục vụ nhất quán.

Không có gì được xem là “tốt nhất”: Hãy dự đoán, sáng tạo, cải tiến, nhắc lại và lặp lại khi cần để cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng

Theo thời gian và xu hướng xã hội, có rất nhiều thứ sẽ thay đổi liên tục: cụ thể là mong muốn của khách hàng, sản phẩm, thị trường, thị hiếu khách hàng… và dĩ nhiên chiến lược kinh doanh phải thay đổi theo.

Doanh nghiệp đòi hỏi phải liên tục thay đổi và thích ứng – bên cạnh việc phát triển dịch vụ mới phải cải thiện trong mọi tương tác với khách hàng nhằm liên tục cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng.

Cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ của bạn để tăng trải nghiệm dịch vụ khách hàng

Đội ngũ dịch vụ khách hàng sẽ có thể cung cấp cái nhìn trực quan nhất về các vấn đề như tính khả dụng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn ảnh hưởng đến trải nghiệm chung của khách hàng. Bên cạnh đấy, trải nghiệm dịch vụ khách hàng được nhận thức rõ rệt nhất qua đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng – nhân viên bán hàng.

Không quên thể hiện sự đồng bộ của mình bằng bộ áo đồng phục đẹp, bắt mắt khách hàng ngay từ cái nhìn đầu tiên.

Hãy đầu tư một dàn nhân viên bán hàng chuyên nghiệp – chu đáo – “xịn”. Không quên thể hiện sự đồng bộ của mình bằng bộ áo đồng phục đẹp, bắt mắt khách hàng ngay từ cái nhìn đầu tiên. Một sản phẩm chất lượng, dàn nhân viên chuyên nghiệp cùng với thái độ tận tâm sẽ không khó khiến khách hàng rút hầu bao chi trả cho sản phẩm của bạn đâu!